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数据KPI报表的重要意义-威斯尼斯wns888入口

2017-04-09 威斯尼斯wns888入口 产品部 供稿 【

   说到KPI,可能很多人并不陌生,但是你知道KPI的具体详细算法嘛,了解数据KPI报表对企业、对公司的重要意义嘛?KPI就是指关键绩效指标(KPI:Key Performance Indicator)是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析,衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标,是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具,是企业绩效管理的基础。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任,并以此为基础,明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的KPI体系,是做好绩效管理的关键。关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标,是绩效计划的重要组成部分。
   在呼叫中心中,数据KPI主要是对于客服人员或者说是公司内部的通话记录,包括呼入呼出等数据的统计,通过数据汇总的信息更加清楚、真实的反映出员工最近的工作状态。如通过系统呼入数可以清楚的了解到公司最近的话务量情况,包括呼入、呼出等各方面的详细信息;如通过系统排队数,可以清楚的发现系统来电峰值,通过峰值以更好更合理的排班,提高接通率,减少呼损数量;如通过统一主叫多次来电数量的统计,可以发现重点客户,升级VIP做单独流程处理,提高VIP客户的体验度,甚至可以发现骚然电话以加至黑名单;如通过坐席员登陆记录查看坐席的具体登陆、登出、置忙、离席等操作的时间,可以间接的对坐席员起到监督的作用;如通过话务记录查询,可以清楚的看到每一通电话的详细记录,包括呼入、呼出、主叫、被叫、时间等详细数据,可以作为后期查询、取证等操作的重要依据,做到有据可查。
   当然数据KPI报表的功能与意义远远不限于此。甚至可以根据不同的需求对报表进行单独的定制开发。可以说数据KPI报表作为公司话务统计的重要组成部分,对公司整体效率的提高,对公司话务数据的查询与记录都有着至关重要的作用。

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