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医疗卫生行业呼叫中心解决方案

1、前言

随着医疗体制的改革和医疗事业的飞速发展,人们对就医机构的选择也变得多重化,而选择的条件不仅仅局限于医院的医疗水平和硬件设施,而是更多的考虑医院提供的服务是否周到细致、服务种类是否全面、服务方式是否方便快捷;对于医院,赢得人们的信任和忠诚是最重要的,因此,树立一个服务品牌形象是必不可少的。医院建立呼叫中心是个有效的解决办法,呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段,并结合计算机技术的现代化服务方式.?呼叫中心系统引入医疗卫生行业是医院信息化建设中的一个重要着眼点。通过建立这样一个专业的客户服务中心,医院不仅可以更大程度地提高服务质量及工作效率,更可以体现出医院的高科技特色,从而吸引众多患者,同时也可以利用客户服务中心多样的增值业务来提高医院的利润,从而达到盈利的目的。

目前大多数医院只能依靠提高医护人员的自身素质来改善服务,而呼叫中心的建设为医院的宣传开辟了一个新的宣传媒体,即电话和网络的媒体。呼叫中心的建立,可谓是在患者与医院之间建立了一条“绿色通道”。通过这条绿色通道,患者可以随时通过多种方式与医护人员进行沟通,大大拉近了医院跟市民的距离;通过这条绿色通道,医院的形象、知名度与美誉度都被提升。多种沟通方式如手机、固话、传真、电子邮件等为市民就诊提供了方便。患者还可以随时接触到专家的咨询和诊断,获得医疗信息咨询、预约专家门诊、预约床位等服务。

2、呼叫中心业务开展

2.1 电话挂号

用户可以通过拨打医院的客服电话进行预约挂号服务,并在语音菜单中选择需要就诊的科室等信息。系统受理用户的挂号请求之后,自动生成就诊号码和密码,用用户进行记录,或者由系统以短信的形式自动发送到用户的手机上面。用户到达医院后出示就诊号码和密码即可就诊。

通过这种异地预约挂号的服务,用户免去了排队,等待的过程,节省了就诊时间;同时,对于医院,也简化了服务流程,减少了候诊患者数量,使整个就诊过程更加方便,快捷。

2.1 电话挂号

当医院处于就诊高峰期的时候,候诊室可能无法容纳大量的就诊患者,而对于分散的患者则无法得到即时的就诊通知,对于这种情况,我们可以通过呼叫中心系统提供候诊提示服务。在用户挂号时,提供用户的手机号码,此时挂号排队机制与呼叫中心系统连接,当即将排到该用户就诊时,呼叫中心系统自动对该用户的手机进行呼叫,并以自动语音的方式提醒用户尽快返回候诊室;同样,也可以通过短信的方式通知用户就诊。

2.3 信息查询

用户呼叫医院的客服号码后,会进入自动语音导航菜单,在这里,用户可以选择收听医院相关信息的介绍,例如:医院简介,科室介绍,专家介绍,药品说明与价格,医疗常识等等。对于信息的查询,可以提供两种方式:自动检索,信息推送。

2.3.1 自动检索

用户可以通过医院呼叫中心的自动语音菜单进行自助式的信息查询,例如上面介绍过的医院简介,科室介绍,专家介绍,药品说明与价格,医疗常识等这些无需人工参与就可以提供的咨询服务,完全可以由用户自主查询,大大减少了人工参与,同时也提高了服务质量。

2.3.2 信息推送

信息推送功能是在用户呼叫医院的客服号码并接通后,由呼叫中心主动以语音形式向用户播放某些信息。这里可以包括医院宣传信息,节日问候,季节性突发疾病的公告等等。

2.4 人工服务

系统可以设置人工坐席,作为对自动语音的补充,并且完成相应的业务功能:

    为用户提供导诊及信息咨询服务;

    将用户的电话面向各科室,服务部门,专家进行转接;

    辅导用户使用呼叫中心系统提供的各项服务;

    接受用户的投诉,举报。


2.5 专家咨询

对于收费用户或者VIP用户,可以提供在线专家咨询服务,用户可以通过拨打医院客服号码或者网络呼叫,视频的方式与专家进行面对面的交流,并进行诊疗咨询服务。

2.6 诊断结果通知

目前,对于当日无法得出的诊断结果或者化验结果,需要患者日后再次到医院取到结果通知书,浪费了很多时间。针对这种情况,我们可以通过呼叫中心系统以电话呼叫或者短信的方式,将诊断或者化验结果通知用户,这样,为用户节省了时间,使得医院的服务更加人性化。

2.7 服务申请

对于医院提供的各种功能服务(包括人员服务,设备租用,订餐服务等),都可以通过医院的呼叫中心系统进行申请,摒弃繁琐的申请过程,使用户在第一时间得到优质的服务。

2.7.1 设备租用

目前,几乎所有的医院都会提供医疗或者辅助设备的租用,而租用过程往往是患者需要到相关服务台进行办理并领取设备,对于患者和家属都极大不方便,而同时医院方也无法主动得到患者的相关需求。

对于这种情况,可以在医院呼叫中心中设备租用部门建立坐席组,专门受理医疗设备的租用请求。对于有需求的用户,无需到服务台进行办理,可以直接拨打医院呼叫中心客服号码,并转接到设备租用坐席提出申请即可。对于医院方,通过呼叫中心取得用户申请后,可以立即生成设备申请单,然后将申请设备送至用户病房。这样大大提高可办理效率,同时也方便用户进行设备租用,很好的体现了医院的人性化服务。

2.7.2 家庭医生

同设备租用服务过程一样,在医院呼叫中心中对相关部门建立座席组,专门受理家庭医生服务请求。对于用户,可以直接拨打医院呼叫中心客服号码,并转接到该坐席组提出服务申请即可。对于医院方,通过呼叫中心取得用户申请后,就可以提供上门诊疗服务。

2.7.3 陪护服务

同设备租用服务过程一样,在医院呼叫中心中对陪护部门建立坐席组,专门受理住院患者提出的陪护服务请求。对于用户,可以直接拨打医院呼叫中心客服号码,并转接到陪护服务申请座席组提出服务申请即可。对于医院方,通过呼叫中心取得用户申请后,就可以提供陪护服务。

2.8 客户关怀

随着医院的服务质量的提高,为患者提供的服务种类也需要进一步的丰富,不仅仅需要在医院为用户提供服务,还需要提供全天候的,更细致入微的服务。

2.8.1 用药提醒

当用户离开医院通过自行服药治疗时,可以根据医嘱通过呼叫中心向用户发送用药提醒信息。在这里可以根据医嘱预先定制用药时间,用药周期,并由呼叫中心自动以呼叫用户电话或者发送短信的方式提醒用户用药。

2.8.2 复诊通知

同用药提醒类似,当用户前一个疗程治疗完毕,或者化验取得结果之后,可以通过呼叫中心以呼叫用户电话或者发送短信的方式通知用户复诊。这样,大大节省了用户的时间,不再需要亲自到医院收取诊疗,化验结果,提高了用户的满意度与信任度。

2.8.3 季节性疾病提示

对于季节性疾病,或者可预测的流行性疾病,医院可以通过呼叫中心对本院患者以电话呼叫,短信等方式进行提示,使用户可以有个提早的防范措施,很好的体现了医院的人性化服务理念。

2.9 VIP服务

建立VIP客户档案,提供优先服务。当VIP客户接入医院呼叫中心时,可以享受级别较高的优先服务,如指定专家,优先排队,优先挂号等等;此外,对VIP客户还可以提供家庭医生,上门诊疗,上门注射处置等服务。

2.10 投诉处理

医院可以通过呼叫中心建立一个投诉受理部门,用户可以对服务人员,医护人员的服务质量进行评价和建议。这样,可以对整个医院的服务水平进行监督,对服务人员进行考核,从而更好的提升医院的服务质量,树立品牌形象。

3、呼叫中心运营说明

3.1 与病治本关联

目前,呼叫中心系统提供多种与其他系统交互的接口,在这里可以与医院的His系统进行关联,也就是关联病志本的相关信息,达到患者信息共享的目的,同时派生出新的业务功能。?

如果用户持有医院的病志本,则可以在进行电话挂号时通过病志本编码实现身份验证,使挂号过程更加安全、准确;同时,当用户转接人工座席或者专家座席的时候,系统会根据电话号码确认用户身份(或者由用户提供病治本编码),并显示该用户个人信息及病历,使得咨询、诊疗过程更加快捷、方便。?

3.2 建立储值卡制度

对于医院通过呼叫中心提供的服务,一部分是需要收费的,为了方便费用的收取和用户自助缴纳,在这里需要建立储值卡制度,用户可以在医院窗口进行费用预存,或者通过银行进行转账,为了方便用户操作,储值卡可以与病志本编码进行绑定。?

当用户通过医院呼叫中心选择付费服务时,例如:电话挂号、专家诊疗、用药提醒、复诊提醒等,都可以通过输入储值卡帐号、密码进行支付;同时,用户可以通过呼叫中心向人工座席或者自动语音进行储值卡余额和费用明细的查询。

3.3 建立科室,部门坐席组

对于医院这种专业性比较强的机构,不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整,深入的解答,对于某一方面,或者某一业务领域的问题,可以交由对这一方面比较擅长,领悟比较深刻的专员(专家)来进行解答。这样任何专业性比较强的问题,都可以及时的给用户一个比较满意的答复。?

这样需要在医院呼叫中心中建立各个科室,部门的坐席组,当用户选择某一专科进行转接时,话路会自动转接到对应的科室或者部门,使用户的问题可以很轻松的得以解决,这样,作为医疗机构的客户服务中心,能够真正做到业务上不留死角,服务上面面俱到。

3.4 远程诊疗

远程诊疗是医院信息化建设的重要组成部门,对于中小规模医院来说,可以通过这种方式来提高诊疗能力;对于大型医院,则可以更好的发挥专家的水平服务于患者。而呼叫中心的建设则为远程诊疗提供了一个很好的平台,无论专家处于地域上的任何位置,都可以通过呼叫中心以电话呼叫(手机,座机),或者网络呼叫(语音,视频,文本)的方式找到专家并提供诊疗服务;同时,对于用户也可以不受地域的限制享受呼叫中心提供的服务,可以以任意方式访问医院呼叫中心(手机,座机,Internet等),真正做到了双向的远程诊疗服务。

3.5 与第三方系统结合

为了使呼叫中心更好的融入医院的各项业务功能中,我们提供灵活的第三方系统接口,可以很方便的与医院的HIS等系统进行挂接,这样,医院呼叫中心就与其他业务系统紧密结合在一起,大大扩展了呼叫中心的业务范围,同时也为用户提供了更好的服务方式。?

与HIS系统对接后,患者不管是通过CC系统进行挂号还是通过HIS系统进行挂号,数据都可以做到同步,若患者通过呼叫中心系统进行预约挂号,坐席可以通过接口对接的方式查询到医院医生的排班情况以及挂号情况,可以更合理的进行预约。HIS系统有信息更新后,也可以同步到呼叫中心系统,坐席可以实时看到。

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